カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社フジケンハウジング
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株式会社フジケンハウジング（以下「当社」という。）は、「誰もが豊かに、心も豊かに」というmissionを掲げ、日々の業務に取り組んでおります。その実現のためには、すべての従業員が安心して働ける就業環境が整えられていることが必要だと考えます。当社では、一人一人のお客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するよう努めておりますが、ごくまれに一部のお客さまによる従業員に対する過剰な要求等も見受けられます。
そのため、当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。 - ■カスタマーハラスメントの定義
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当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性が認められないものや当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるおそれがあるもの』 - 当社がカスタマーハラスメントと考える具体例は、以下のとおりです。
これらはあくまで例示であり、これらに限るというものではありません。
＜カスタマーハラスメントの具体例＞- ●身体的な攻撃（殴る・蹴る等の暴行、傷害）
- ●精神的な攻撃・威圧的な言動（脅迫、恐喝、罵声、暴言、大声、名誉毀損、侮辱、人格否定的な言動）
- ●反社会的な言動・破壊行為（反社会的な主張、物を壊す行為等）
- ●不当な謝罪の要求（土下座の強要、解決済みの事案に対する文書での謝罪要求、合理的な理由のない謝罪の要求）
- ●継続的・執拗な言動（恫喝・罵声・暴言の繰り返し、長時間の拘束や居座り、過剰な頻度・内容での架電や面会の要求）
- ●差別的な言動
- ●性的な言動（セクシャルハラスメント等に該当する行為）
- ●従業員個人への攻撃・要求（従業員へのつきまとい行為、特定の従業員の解雇や懲罰・処分等の要求）
- ●契約内容やサービスを超えた過剰な要求（お客さま同士のトラブル仲裁の要求、営業時間外における業務の強要、お客さまが優位な立場にあるという前提での暴言や特別扱いの要求）
- ●不当な金銭補償や商品交換の要求（当社の提供するサービス・商品に瑕疵・過失が無い場合等、妥当性を欠く要求）
- ●SNS/インターネット等での不当な情報発信（従業員への誹謗中傷や個人情報の投稿、対応状況や会社の信用を毀損させる内容の流布）
- ■カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントが発生しないよう丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合は、お客さまへご説明のうえ、対応を中断またはお断りさせていただく場合がございます。また、当社が特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等外部専門家に連絡・相談のうえ、厳正に対処いたします。
- ■当社における取組
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- 各従業員への本方針の周知・啓発
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
- 各従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての教育
- 厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に策定した、当社「カスタマーハラスメント予防＆対策マニュアル」の遵守
反社会勢力に対する基本方針
- 当社は、暴力、威力と詐欺的手法を駆使して経済的利益を追求する集団又は個人、（いわゆる反社会的勢力）による被害を防止するために、次の基本方針を宣言します。
- 当社は、反社会的勢力との関係を一切持ちません。
- 当社は、反社会的勢力による被害を防止するために、警察・暴力追放運動推進センター・弁護士等の外部専門機関と連携し、組織的かつ適正に対応します。
- 当社は、反社会的勢力による不当要求には一切応じず、毅然として法的対応を行います。
- 当社は、反社会的勢力への資金提供や裏取引を行いません。
- 当社は、反社会的勢力の不当要求に対応する役職員の安全を確保します。